标题： 只顾着“拉新”却忘了“留旧”：老客户流失率突然飙升怎么办？

网友投稿： 我们最近把所有的营销资源都投到了拉新上，确实也带来了很多新流量。但上周复盘发现，我们的老客户续费率掉了一半，而且投诉率激增。

老用户觉得我们“喜新厌旧”，现在的服务响应速度远不如以前。我现在意识到，拉一个新客的成本是留一个老客的5倍。这种“漏水的水桶”该如何修补？

回复： 恭喜你意识到了这一点。初创公司的根基在那群陪你走过最艰难时期的老客户身上。

修补水桶的核心是“服务回补”和“荣誉激励”。

这里有3个立刻能试的方法： 一是“老客户道歉信+补偿”，创始人亲自发声，承认最近在管理上的疏忽，并给所有老客户发放高价值的代金券或特权； 二是“设置CSO（首席客户服务官）”，哪怕只有一个人的团队，也要有人专门负责老客户的满意度，直接向你汇报； 三是“老客户共创会”，邀请高价值的老客户参与下一阶段的产品测试，给他们“原始股用户”的荣誉感。

新客决定你能走多快，老客决定你能走多远。若在客户关系管理（CRM）体系搭建、用户留存策略设计上有困惑，可登录jobleap.cn解决。